Процедура подачи жалоб в офис Адвокатское бюро Дер Бедросиан, как указано в разделе 6.28 Voda

Статья 1 - Определения

В данной схеме подачи жалоб на офис применяются следующие определения:

жалоба: любое письменное выражение недовольства со стороны клиента или от его имени в отношении адвоката или лиц, работающих под его ответственностью, по поводу заключения и исполнения соглашения на оказание услуг, качества услуг или размера гонорара, не являющееся жалобой, как указано в разделе 4 Закона об адвокатах;
заявитель: клиенту или его представителю, подающему жалобу;
сотрудник по работе с жалобами: юриста, отвечающего за рассмотрение жалобы;

Статья 2 - Сфера применения

Эта схема подачи жалоб в офис применяется к любому соглашению о взаимодействии между адвокатом и клиентом.
Адвокат должен обеспечить рассмотрение жалоб в соответствии со схемой рассмотрения жалоб в офисе.

Статья 3 - Цели

Цель этой схемы подачи жалоб в офис состоит в том, чтобы:

Установление процедуры конструктивного рассмотрения жалоб клиентов в течение разумного периода времени;
Установление процедуры выявления причин жалоб клиентов;
поддержание и улучшение существующих отношений путем правильного рассмотрения жалоб;
обучать персонал реагированию на жалобы, ориентированному на клиента;
Улучшение качества обслуживания с помощью обработки и анализа жалоб.

Статья 4 - Информация в начале предоставления услуги

Эта схема подачи жалоб в офис была обнародована. Перед заключением договора на оказание услуг адвокат должен проинформировать клиента о том, что у адвоката есть схема подачи жалоб в офис и что она применяется к предоставляемым услугам.
Адвокат включил в соглашение об оказании услуг через общие положения и условия независимую сторону или орган, в который может быть подана жалоба, не урегулированная после обращения, для получения обязательного решения, и сообщил об этом в подтверждении об оказании услуг.
Жалобы, указанные в Статье 1 настоящего Положения о служебных жалобах, которые не были разрешены после обращения, должны быть переданы на обязательное рассмотрение.

Статья 5 - Процедура рассмотрения внутренних жалоб

Если клиент обращается к адвокату с жалобой, она будет направлена другому адвокату фирмы, который, таким образом, выступает в роли ответственного за рассмотрение жалоб. Если такого человека нет, то Томас Дер Бедросян выполняет функции ответственного за жалобы.
Специалист по рассмотрению жалоб должен уведомить лицо, на которое подана жалоба, о подаче жалобы и предоставить заявителю и лицу, на которое подана жалоба, возможность объяснить суть жалобы.
Лицо, на которое подана жалоба, пытается найти решение вместе с клиентом, независимо от того, вмешался ли сотрудник по работе с жалобами или нет.
Сотрудник по рассмотрению жалоб должен рассмотреть жалобу в течение четырех недель с момента ее получения или уведомить заявителя об отклонении от этого срока, указав срок, в течение которого будет дано заключение по жалобе.
Специалист по рассмотрению жалоб должен в письменном виде уведомить заявителя и лицо, на которое подана жалоба, о своем мнении по существу жалобы, независимо от того, сопровождаются ли они рекомендациями или нет.
Если жалоба разрешена удовлетворительно, заявитель, сотрудник по рассмотрению жалоб и лицо, на которое подана жалоба, подписывают решение по существу жалобы.

Статья 6 - Конфиденциальность и беззатратное рассмотрение жалоб

Сотрудник, ответственный за рассмотрение жалоб, и лицо, на которое подана жалоба, должны соблюдать конфиденциальность при рассмотрении жалоб.
Заявитель не обязан оплачивать какие-либо сборы за рассмотрение жалобы.

Статья 7 - Обязанности

Ответственный за рассмотрение жалоб отвечает за своевременное разрешение жалобы.
Лицо, на которое поступила жалоба, должно информировать специалиста по жалобам о любом контакте и возможном решении.
Сотрудник по работе с жалобами будет информировать заявителя о ходе рассмотрения жалобы.
Сотрудник по работе с жалобами ведет досье с жалобами.

Статья 8 - Регистрация жалоб

Сотрудник по работе с жалобами зарегистрирует жалобу вместе с темой жалобы.
Жалобу можно разделить на несколько тем.
Специалист по жалобам периодически отчитывается о рассмотрении жалоб и дает рекомендации по предотвращению новых жалоб, а также по совершенствованию процедур.
Не реже одного раза в год отчеты и рекомендации обсуждаются в офисе и выносятся на решение.

Если применимо, жалоба также будет передана соответствующему страховщику ответственности.

Схема подачи жалоб

Оглавление