Ofis Şikayetleri Prosedürü Hukuk Bürosu Der Bedrosian tarafından Voda'nın 6.28 bölümünde belirtildiği şekilde

Bu ofis şikayet planında aşağıdaki tanımlar geçerli olacaktır:

Şikayet: Müvekkil tarafından veya müvekkil adına avukata veya onun sorumluluğu altında çalışan kişilere yönelik olarak bir hizmet sözleşmesinin akdedilmesi ve yürütülmesi, hizmetlerin kalitesi veya ücretin miktarı ile ilgili her türlü memnuniyetsizliğin yazılı olarak ifade edilmesi, Avukatlık Yasası'nın 4. bölümünde atıfta bulunulan bir şikayet değildir;
Şikayetçi: Müşteri veya temsilcisinin şikayette bulunması;
şikayet memuru: şikayeti ele almaktan sorumlu avukat;

Bu ofis şikayet planı, avukat ile müvekkil arasındaki tüm sözleşmeler için geçerlidir.
Avukat, şikayetlerin ofis şikayet planına uygun olarak ele alınmasını sağlayacaktır.

Bu ofis şikayet programının amacı

Müşteri şikayetlerinin makul bir süre içinde yapıcı bir şekilde ele alınması için bir prosedür oluşturulması;
Müşteri şikayetlerinin nedenlerini belirlemek için bir prosedür oluşturulması;
Şikayetlerin uygun şekilde ele alınması yoluyla mevcut ilişkilerin sürdürülmesi ve geliştirilmesi;
personeli şikayetlere müşteri merkezli yanıt verme konusunda eğitmek;
Şikayetlerin ele alınması ve şikayet analizi yoluyla hizmet kalitesinin artırılması.

Bu büro şikayet planı kamuya açıklanmıştır. Hizmet sözleşmesi yapılmadan önce avukat, müvekkilini avukatın bir büro şikâyet planı olduğu ve bunun verilen hizmetler için geçerli olduğu konusunda bilgilendirmelidir.
Avukat, tedavi sonrasında çözüme kavuşturulmayan bir şikayetin bağlayıcı bir karar almak için sunulabileceği bağımsız taraf veya kurumu genel hüküm ve koşullar aracılığıyla görev sözleşmesine dahil etmiş ve bunu görev onayında belirtmiştir.
Bu ofis şikayet yönetmeliğinin 1. Maddesinde atıfta bulunulan ve tedavi sonrasında çözüme kavuşturulmayan şikayetler bağlayıcı görüşe sunulacaktır.

Bir müvekkil avukata bir şikâyetle başvurursa, şikâyet firma içinde şikâyet sorumlusu olarak görev yapan başka bir avukata yönlendirilir. Eğer böyle bir kişi yoksa, Thomas Der Bedrosian şikâyet sorumlusu olarak görev yapar.
Şikâyet görevlisi, hakkında şikâyette bulunulan kişiyi şikâyetin yapıldığı konusunda bilgilendirecek ve şikâyetçiye ve hakkında şikâyette bulunulan kişiye şikâyeti açıklama fırsatı verecektir.
Hakkında şikayette bulunulan kişi, şikayet görevlisinin müdahalesinden sonra olsun ya da olmasın, müşteriyle birlikte bir çözüme ulaşmaya çalışır.
Şikâyet görevlisi, şikâyetin kendisine ulaşmasından itibaren dört hafta içinde şikâyeti karara bağlar ya da bu süreden herhangi bir sapma olması halinde şikâyet sahibini bilgilendirir ve şikâyetle ilgili görüşünü bildireceği süreyi belirtir.
Şikâyet görevlisi, tavsiyelerle birlikte olsun ya da olmasın, şikâyetin esasına ilişkin görüşünü şikâyetçiye ve aleyhinde şikâyette bulunulan kişiye yazılı olarak bildirecektir.
Şikayetin tatmin edici bir şekilde çözüme kavuşturulması halinde, şikayetçi, şikayet görevlisi ve hakkında şikayette bulunulan kişi şikayetin esasına ilişkin kararı imzalar.

Şikâyet görevlisi ve hakkında şikâyette bulunulan kişi, şikâyetleri ele alırken gizliliğe riayet edecektir.
Şikayet sahibi, şikayetin ele alınması için herhangi bir ücret ödemekle yükümlü değildir.

Şikâyet görevlisi, şikâyetin zamanında çözüme kavuşturulmasından sorumludur.
Hakkında şikayette bulunulan kişi, şikayet memurunu herhangi bir temas ve olası çözüm hakkında bilgilendirecektir.
Şikâyet görevlisi, şikâyetin ele alınışı hakkında şikâyet sahibini bilgilendirecektir.
Şikayet görevlisi şikayet dosyasını muhafaza eder.

Şikâyet görevlisi, şikâyeti şikâyet konusu ile birlikte kaydedecektir.
Bir şikayet birkaç konuya ayrılabilir.
Şikâyet görevlisi, şikâyetlerin ele alınışına ilişkin periyodik olarak raporlama yapar ve yeni şikâyetlerin önlenmesinin yanı sıra prosedürlerin iyileştirilmesine yönelik tavsiyelerde bulunur.
Yılda en az bir kez, raporlar ve tavsiyeler ofiste tartışılır ve karara sunulur.

Varsa, şikayet ilgili sorumluluk sigortacısına da bildirilecektir.

Şikâyet programı