Procedimento de reclamação do escritório Law Office Der Bedrosian, tal como previsto na secção 6.28 do Voda

Para efeitos do presente regime de queixa, entende-se por

reclamação: qualquer manifestação escrita de insatisfação por parte ou em nome do cliente em relação ao advogado ou às pessoas que trabalham sob a sua responsabilidade, no que diz respeito à celebração e execução de um contrato de prestação de serviços, à qualidade dos serviços ou ao montante dos honorários, não se tratando de uma queixa na aceção da secção 4 da Lei dos Advogados;
queixoso: o cliente ou o seu representante que apresenta uma queixa;
responsável pelas reclamações: o advogado responsável pelo tratamento da queixa;

Este sistema de queixas do escritório aplica-se a qualquer acordo de compromisso entre o advogado e o cliente.
O advogado deve assegurar o tratamento das reclamações em conformidade com o sistema de reclamações do gabinete.

O objetivo deste regime de queixas é o seguinte

Estabelecer um procedimento para tratar de forma construtiva as queixas dos clientes num período de tempo razoável;
Estabelecer um procedimento para identificar as causas das queixas dos clientes;
manter e melhorar as relações existentes através de um tratamento adequado das queixas;
formar o pessoal na resposta às queixas centrada no cliente;
Melhorar a qualidade dos serviços através do tratamento e da análise das queixas.

Este sistema de queixas do escritório foi tornado público. Antes de celebrar o contrato de prestação de serviços, o advogado deve informar o cliente de que dispõe de um sistema de queixas do escritório e de que este se aplica aos serviços prestados.
O advogado incluiu no contrato de compromisso, através das condições gerais, a parte ou organismo independente ao qual uma queixa não resolvida após tratamento pode ser submetida para obter uma decisão vinculativa e deu conhecimento desse facto na confirmação do compromisso.
As queixas referidas no artigo 1.º do presente regulamento que não sejam resolvidas após tratamento serão objeto de um parecer vinculativo.

Se um cliente se dirigir ao advogado com uma queixa, esta será encaminhada para outro advogado do escritório, que actuará como responsável pelas queixas. Caso não exista tal pessoa, Thomas Der Bedrosian actua como responsável pelas reclamações.
O funcionário responsável pelas queixas notificará a pessoa objeto de queixa da apresentação da queixa e dará ao queixoso e à pessoa objeto de queixa a oportunidade de explicar a queixa.
A pessoa contra a qual foi apresentada uma queixa tenta chegar a uma solução em conjunto com o cliente, quer seja ou não após a intervenção do funcionário responsável pelas queixas.
O responsável pela queixa deve resolver a queixa no prazo de quatro semanas a contar da sua receção ou notificar o queixoso de qualquer desvio em relação a este prazo, indicando o prazo em que será emitido um parecer sobre a queixa.
O instrutor da queixa comunicará por escrito ao queixoso e à pessoa objeto da queixa o parecer sobre o mérito da mesma, acompanhado ou não de recomendações.
Se a queixa for resolvida de forma satisfatória, o queixoso, o funcionário responsável pela queixa e a pessoa objeto da queixa assinam a decisão sobre o mérito da queixa.

O responsável pelas queixas e a pessoa objeto da queixa devem respeitar a confidencialidade no tratamento das queixas.
O queixoso não é obrigado a pagar quaisquer taxas pelo tratamento da queixa.

O funcionário responsável pelas queixas é responsável pela resolução atempada da queixa.
A pessoa objeto da queixa manterá o responsável pelas queixas informado sobre qualquer contacto e possível resolução.
O responsável pelas queixas manterá o queixoso informado sobre o tratamento da queixa.
O responsável pelas queixas mantém o ficheiro das queixas.

O funcionário responsável pelas reclamações registará a reclamação juntamente com o assunto da reclamação.
Uma queixa pode ser dividida em vários tópicos.
O responsável pelas queixas apresenta relatórios periódicos sobre o tratamento das queixas e faz recomendações para evitar novas queixas, bem como para melhorar os procedimentos.
Pelo menos uma vez por ano, os relatórios e recomendações são discutidos no gabinete e apresentados para decisão.

Se for caso disso, a queixa será igualmente comunicada à seguradora de responsabilidade civil competente.

Sistema de reclamações